SALG OG CONTACT CENTER

Jeg har alltid ment at man må forstå salg, for å bli en god markedsfører. I dag er det kanskje mer aktuelt å tenke motsatt. Det er uansett ikke snakk om enten eller, det er snakk om både og, som i et lagarbeid. Ideellt sett merker ikke kunden hvordan man er organisert internt, om det er salg eller marketing de forholder seg til.

Salg og salgsledelse

Jeg har prøvd meg, både som selger og salgsleder med gode resultater. Jeg har sett gode og ikke fullt så gode selgere. Det er ikke så lett å finne noen suksessfaktorer, annet enn at det ser ut som om de virkelig gode selgerne lytter mer enn de snakker, og gjør mye av de riktige tingene.

Som salgsleder har jeg jobbet mye med salgsprosessen og verktøy knyttet til det, salgsstrategi, salgsorganisering, salgsmål og budsjettering, ledelse av selgere, motivering av salgsstyrken, salgstrening og opplæring, rekruttering og ansettelser, lønn, kompensasjon og insentiver, salgsvolum og lønnsomhet og evaluering av salgsprestasjoner. Å selge godt over tid, er hardt arbeid som jeg har stor respekt for.

Contact Center

Om man skal sette opp et Contact Center er en vurdering i seg selv. Om man skal ha det internt, outsourcet eller oursourcet og internt er noen mulige måter å organisere det på. Oppgaver som kan være aktuelle er kundeservice i alle kanaler (telefon, e-post, chat og sosiale medier), salg og hindre oppsigelser i alle kanaler, oppfølging av eksisterende kunder, administrative oppgaver (back office), etc. Contact Center er ganske dyre greier, så det kan være en ide å sette opp en ROI betraktning, for å se om det lønner seg.

Jeg hadde ansvaret for Compaq sitt callcenter i samarbeid med firmaet Talk2me (nå Bring Dialog), som håndterte leadsprossessen, partnerstøtte, salgsstøtte for egne selgere, etc. I tillegg har jeg hatt ansvaret for callcenteret og kundesenteret til Tennant Forsikring (nå Gjensidige), i Norge og Sverige.

Mål:

1. For Contact Center, kan mål for eksempel være antall møter booket.
2. Har du en godt definert pipeline, så kan du måle fremdrift, gjennom for eksempel antall leads, antall møter, antall tilbud sendt, tilbudsgjennomgang, og kontrakter.