KUNDELOJALIET

De fleste vet at det koster mange ganger mer å skaffe seg en ny kunde enn å betjene en eksisterende. Men hvordan kan en holde eksisterende kunder lojale, og gjøre de mer lønnsomme?

Et lojalitetsprogram kan lages veldig enkelt, for eksempel i form av en velkomstpakke, en e-post med et spørsmål om de er tilfreds med leveransen/tjenesten før en selger ringer opp, og kanskje en prat før faktura kommer slik at du slipper frafall når frafallsannsynligheten er størst. De fleste CRM-systemer håndterer dette ganske enkelt. Men, man kan også lage det mer avansert, som et kundeprogram.

Det avgjørende handler om kjøpsfrekvens og muligheter for oppsalg og krysssalg. Handler kunden hos deg kun én gang er det ingen nytte i å starte noe lojalitetsprogram. Men, de aller fleste som selger varer og tjenester vil kunne ha stor nytte av et lojalitetsprogram. Ta en kikk på SAS Eurobonus, så skjønner du hva jeg mener.

5 punkter for å sette opp et kundeprogram

1. Finn ut hvem som skal være kvalifisert til å være med.

2. Finn ut hvilke fordeler dine kunder ønsker.

3. Sett opp en klar strategi for programmet og utarbeid klare retningslinjer for hva som skal kvalifisere til hvilken fordel.

4. Sett opp struktur og teknologi.

5. Inviter dine beste kunder til kundeklubben, og kommuniser hvilke fordeler de vil oppnå.

6. Mål og evaluer.

Mål:

1: Opprettholde salg, marginer og profitt

2. Øke lojalitet og livstidsverdi på eksisterende kunder

3. Øke kryss-salg blant eksisterende kunder